/contexto profissional
Em Outubro de 2021, iniciei minha jornada na Americanas S.A, fazendo parte da equipe de experiência do usuário focada no Portal Parceiro.
Este portal desempenha um papel fundamental na gestão das operações dos sellers dentro do ecossistema da Americanas, envolvendo não apenas a própria Americanas, mas também o Submarino e o Shoptime. O portal possui funcionalidades que dão suporte para toda a jornada de vendas, como cadastro de produto, SAQ, programa de benefícios, promoções, expedição de produtos e repasse de pagamentos.
Durante o período de atuação no Portal Parceiro, tive a oportunidade de participar de projetos voltados para SAQ, fluxo de pedidos, programa de benefícios, até me tornar o designer responsável pelo Onboarding, fluxo destinado pelo cadastro de novos sellers e configuração de loja.
/o problema
Surgindo a necessidade de maior compreensão, conduzi o mapeamento da jornada de cadastro de novos sellers, após o mapeamento vimos a necessidade de revermos a jornada dentro do cadastro de local de expedição. Registrar um local de expedição é uma etapa crucial no processo de onboarding que tem um impacto significativo em toda a operação do seller. No entanto, a atual jornada se mostra confusa e carente de orientações claras. Isso leva os sellers a tentarem completar essa etapa o mais rapidamente possível, resultando em desafios no despacho de seus produtos após a venda, tais como:
1. Atrasos na entrega;
2. Custos elevados de frete;
3. Aumento das consultas e problemas dentro da plataforma.
1. Atrasos na entrega;
2. Custos elevados de frete;
3. Aumento das consultas e problemas dentro da plataforma.
/fluxo de cadastro de novos parceiros
/objetivo do parceiro
Após o seller efetuar o primeiro login, é necessário que ele proceda com o cadastro de um local de expedição, selecionando um endereço, definindo horários de funcionamento, configurando a liberação de estoque e escolhendo o modelo de entrega adequado. É fundamental que esse processo de cadastro seja concluído de maneira intuitiva e descomplicada, sem a ocorrência de bloqueios ou dúvidas que possam dificultar o andamento do procedimento.
/objetivo do negócio
A Americanas disponibiliza uma variedade de serviços de frete e entrega, como Direct, Flash, Full, entre outros.
Do ponto de vista estratégico, é importante que o seller, ao dar seus primeiros passos na plataforma, compreenda que a Americanas Entrega é uma alternativa vantajosa para otimizar sua operação e considere ativamente a possibilidade de adotar esse serviço.
/jornada atual
/análise dos chamados
Analisamos mais de 1000 chamados abertos entre outubro e novembro de 2022 e obtivemos insights relevantes sobre questões relacionadas ao frete:
1. Muitos sellers atravessam a etapa de cadastro do local de expedição sem compreender completamente o processo ou o que estão concordando. A verdadeira dimensão do problema só se torna clara após a conclusão de uma venda, quando precisam providenciar o envio.
2. Sellers frequentemente compartilham dificuldades relacionadas à atualização da tabela de frete ou têm dúvidas sobre como aderir aos serviços do Americanas Direct ou do Fulfillment.
3. Alguns sellers desejam entender por que seus produtos estão oferecendo frete grátis ou por que estão arcando com os custos de envio.
2. Sellers frequentemente compartilham dificuldades relacionadas à atualização da tabela de frete ou têm dúvidas sobre como aderir aos serviços do Americanas Direct ou do Fulfillment.
3. Alguns sellers desejam entender por que seus produtos estão oferecendo frete grátis ou por que estão arcando com os custos de envio.
/análise dos dados
Após uma análise utilizando o Hotjar, identificamos alguns pontos críticos relacionados ao local de expedição e informações de frete:
○ Em relação ao prazo de expedição, observamos que o prazo de "Dia 0" para o momento de envio do produto é a ação que gera o maior índice de cliques. Isso sugere que os sellers frequentemente precisam ajustar esse prazo para o envio de suas entregas.
○ A ativação dos métodos de Entrega Flash e Entrega na Loja após o cadastro apresenta um índice muito menor do que o esperado. Isso pode ser atribuído à falta de informações e entendimento por parte dos sellers.
○ Os cliques na opção "Escolha o tipo de entregador" dentro de Entrega Flash indicam que os sellers estão buscando mais informações sobre esses serviços, sem sucesso.
No que diz respeito às informações de frete:
○ Após os sellers aderirem aos serviços de Entrega Flash e Entrega na Loja, notamos que a única indicação disponível é na listagem dessa página. Apenas 0,35% dos sellers conferem essa informação, sugerindo uma necessidade de melhor destacar essa opção.
○ Observamos um uso mais frequente da tabela completa em comparação com o modelo simplificado. No entanto, o número de downloads dos modelos fornecidos é relativamente baixo. Isso pode indicar que os sellers preferem utilizar a tabela de frete fornecida por sua integradora e fazem o upload diretamente.
○ Em relação ao prazo de expedição, observamos que o prazo de "Dia 0" para o momento de envio do produto é a ação que gera o maior índice de cliques. Isso sugere que os sellers frequentemente precisam ajustar esse prazo para o envio de suas entregas.
○ A ativação dos métodos de Entrega Flash e Entrega na Loja após o cadastro apresenta um índice muito menor do que o esperado. Isso pode ser atribuído à falta de informações e entendimento por parte dos sellers.
○ Os cliques na opção "Escolha o tipo de entregador" dentro de Entrega Flash indicam que os sellers estão buscando mais informações sobre esses serviços, sem sucesso.
No que diz respeito às informações de frete:
○ Após os sellers aderirem aos serviços de Entrega Flash e Entrega na Loja, notamos que a única indicação disponível é na listagem dessa página. Apenas 0,35% dos sellers conferem essa informação, sugerindo uma necessidade de melhor destacar essa opção.
○ Observamos um uso mais frequente da tabela completa em comparação com o modelo simplificado. No entanto, o número de downloads dos modelos fornecidos é relativamente baixo. Isso pode indicar que os sellers preferem utilizar a tabela de frete fornecida por sua integradora e fazem o upload diretamente.
/principais dores
/tentamos resolver tudo em um mesmo momento e em uma mesma tela
Existem cinco modelos de frete, apresentados de uma vez só, sobrecarregando o momento de entrada do seller na plataforma. Não há explicações sobre o fato do parceiro entrar em análise após preenchimento (exceto Correios) e que existem pré-requisitos para a contratação da Americanas Entrega.
Existem cinco modelos de frete, apresentados de uma vez só, sobrecarregando o momento de entrada do seller na plataforma. Não há explicações sobre o fato do parceiro entrar em análise após preenchimento (exceto Correios) e que existem pré-requisitos para a contratação da Americanas Entrega.
/falta de Informação e clareza com o seller
Quando um seller adere a determinados serviços de frete, como o Flash com entregador próprio, é ele quem assume o custo do frete. No entanto, não fornecemos informações claras sobre esse aspecto em nenhum lugar do portal. Isso é apenas um exemplo de como o seller precisa acessar a área de capacitação (ou a seção de Perguntas Frequentes - FAQ), realizar pesquisas e ler vários artigos para compreender o funcionamento e as regras.
/processos mal definidos e não aplicados no portal
Sellers que trabalham com produtos pesados e integradora própria dispõe de URL e um código de validação (token) para se conectar ao portal. A tabela de frete só é acionada quando há problemas de comunicação. Esse processo só pode ser realizado por meio de abertura de chamado. Também não sabe que precisa ou se pode configurar em algum lugar.
Sellers que trabalham com produtos pesados e integradora própria dispõe de URL e um código de validação (token) para se conectar ao portal. A tabela de frete só é acionada quando há problemas de comunicação. Esse processo só pode ser realizado por meio de abertura de chamado. Também não sabe que precisa ou se pode configurar em algum lugar.
/solução
Durante a fase de discovery, identificamos que a jornada atual apresenta uma sobrecarga de informações, tentando fazer varias coisas ao mesmo tempo, o que resulta em confusão e dificuldade de compreensão por parte do seller. Como resposta a isso, planejamos dividir a jornada em etapas durante o preenchimento, proporcionando informações de forma mais segmentada. Isso permitirá que o seller compreenda com maior clareza o que está preenchendo e por que está fazendo isso.
/cadastro de contato e endereço de expedição
Com o objetivo de proporcionar uma compreensão mais clara, revemos todos os textos, detalhando cada etapa da jornada. A primeira fase consiste no cadastro das informações de contato do local, e, ao inserir o CNPJ do estabelecimento, automaticamente preenchemos os dados de endereço na próxima tela. Isso permite que o seller revise as informações com facilidade e prossiga com o cadastro de forma mais eficiente.
/horário de funcionamento
Realizamos uma atualização no componente de horário de funcionamento, alinhando-o com o Design System do Portal Parceiro para proporcionar uma aparência mais consistente. Agora, oferecemos a flexibilidade para que o seller configure horários de atendimento distintos para diferentes períodos, especialmente se ele opera em horários diferentes nos fins de semana.
/tamanho do produto
Reformulamos esta tela, na qual esclarecemos o processo de adesão automática ao serviço de entrega via Correios. Agora, apresentamos uma ilustração que explica as dimensões da caixa para envio e fornecemos um link para a seção de Perguntas Frequentes (FAQ), onde detalhamos mais informações. No final da tela, questionamos se o seller também lida com produtos pesados. Se a resposta for afirmativa, direcionamos o seller para o próximo passo.
/tabela de frete
Ao chegarmos ao fim do fluxo, apresentamos ao seller a modalidade de frete à qual ele foi atribuído, a menos que lide com produtos pesados. No caso desses sellers, oferecemos a opção de preencher a tabela de produtos pesados, lembrando que esse passo não é obrigatório nesta fase inicial de cadastro.
