Vivo Marketplace
/contexto profissional
Em 2021, através da consultoria Accenture, tive a oportunidade de fazer parte do time que atuava no Marketplace da Vivo, plataforma que estava no ar há apenas 6 meses. Inicialmente, me dediquei a um período de estudos intensivos, buscando familiaridade fluxos internos, estrutura dos times responsáveis, stakeholders e suas necessidades específicas.
/o problema
Após um período de observação, constatamos que os usuários não estavam utilizando as funcionalidades da ferramenta de busca de maneira eficiente, enfrentando desafios em sua navegação. Diante desse cenário, fizemos um estudo detalhado para avaliar a usabilidade da ferramenta, trabalhando em conjunto com a equipe de Otimização da Conversão (CRO). Essa etapa preparatória nos permitiu dar início ao processo de descoberta e aprimoramento.
/discovery
Na etapa de Discovery, resolvemos seguir as seguintes etapas e metodologias:
○ Matriz CSD;
○ Avaliação de Otimização da Conversão (CRO);
○ Pesquisa de benchmarking;
○ Reuniões de alinhamento com os desenvolvedores para entender o cenário atual e funcionamento da ferramenta de busca;
○ Planejamento para os próximos passos.
○ Matriz CSD;
○ Avaliação de Otimização da Conversão (CRO);
○ Pesquisa de benchmarking;
○ Reuniões de alinhamento com os desenvolvedores para entender o cenário atual e funcionamento da ferramenta de busca;
○ Planejamento para os próximos passos.
/matrix CSD
Ao aplicar a Matriz CSD, identificamos 3 principais pontos de atenção para aprimorar a experiência dos usuários.
1 Termos mais buscadas: A lista de palavras frequentemente procuradas não parece útil trazendo termos que não parecem reais e não contribuindo tanto para ajudar os usuários nem para aumentar as vendas.
2 Popup de sugestões de busca: Na etapa seguinte, quando alguém procura algo, os resultados aparecem divididos em 4 partes diferentes: busca nas categorias do marketplace, busca de produtos, pesquisa no portal Vivo e produtos relacionados.
3 Página de resultados: A página final com os resultados é mostrada com popup. Isso faz com que, se o usuário fechar a janela, ele perca o histórico da sua busca. Fizemos um alinhamento com a equipe de SEO já que a página é apresentada em um popup são geradas várias URLs o que torna impossível a análise de dados para o SEO.
2 Popup de sugestões de busca: Na etapa seguinte, quando alguém procura algo, os resultados aparecem divididos em 4 partes diferentes: busca nas categorias do marketplace, busca de produtos, pesquisa no portal Vivo e produtos relacionados.
3 Página de resultados: A página final com os resultados é mostrada com popup. Isso faz com que, se o usuário fechar a janela, ele perca o histórico da sua busca. Fizemos um alinhamento com a equipe de SEO já que a página é apresentada em um popup são geradas várias URLs o que torna impossível a análise de dados para o SEO.
/análise CRO
Analisando as informações da equipe de CRO validamos as 3 hipóteses geradas durante a matriz CSD.
1 Termos mais buscadas: Segundo dados liberados pela equipe de CRO, vimos que os acessos gerados pelos links em "Termos mais buscados" é bem abaixo dos acessos gerais da ferramenta de busca. A empresa responsável pela ferramenta tem um Excel com os termos mais buscados pelos usuários, nossa sugestão é que usemos esses dados para alimentar os "Termos mais buscados".
2 Popup de sugestões de busca: Devido a grande quantidade de conteúdo nessa parte vemos um declino de interesse do usuário chegando a perder 1/3 das exibições no ultimo seguimento.
3 Página de resultados: A exibição da página como uma janela Popup torna difícil rastrear os dados, e notamos que os usuários raramente utilizam os filtros laterais para refinar suas buscas.
2 Popup de sugestões de busca: Devido a grande quantidade de conteúdo nessa parte vemos um declino de interesse do usuário chegando a perder 1/3 das exibições no ultimo seguimento.
3 Página de resultados: A exibição da página como uma janela Popup torna difícil rastrear os dados, e notamos que os usuários raramente utilizam os filtros laterais para refinar suas buscas.
/benchmark
Na pesquisa de benchmarking, investigamos grandes empresas que também utilizam o mecanismo de busca do Marketplace Vivo, como Americanas, Submarino, Leroy Merlin, Magazine Luiza e Carrefour.
Observamos que eles enfrentam problemas parecidos com os nossos, o que trouxe muitas ideias úteis para desenvolvermos uma solução, quanto à diagramação do popup de resultados da busca e repensar as regras dos filtros dentro da página de resultados.
Observamos que eles enfrentam problemas parecidos com os nossos, o que trouxe muitas ideias úteis para desenvolvermos uma solução, quanto à diagramação do popup de resultados da busca e repensar as regras dos filtros dentro da página de resultados.
/solução
Após identificar e analisar esses 3 momentos da jornada de navegação, implementamos as seguintes melhorias:
/termos mais buscados
No início, reformulamos o layout do popup de busca com base nas referências encontradas no benchmark e reestruturamos a forma como a lista de "Termos mais buscados" é atualizada. Agora, essa lista é alimentada com base nos dados gerado pela empresa que cuida da ferramenta.
Como era
Como ficou
/sugestões de busca
Quanto ao popup de sugestões de busca, validamos que o interesse e os cliques dos usuários eram baixos. Removemos a seção "Porque você buscou, recomendamos" e ajustamos o layout para mostrar o conteúdo na primeira dobra e assim trouxemos dados importantes para a tomada de decisão dos usuários. Limitamos a exibição a 7 resultados para garantir a visualização.
Como era
Como ficou
/página de resultados
Seguindo para os resultados, que agora tem uma página dedicada e não são mais exibidos em um modal, facilitando a coleta e análise de dados para a equipe de SEO e CRO. Além disso, ajustamos as regras de exibição da barra de categorias para torná-la mais amigável e útil para os usuários. Agora, apenas as 4 primeiras categorias são exibidas abertas, enquanto as restantes estão minimizadas. Também mostramos apenas os primeiros 6 itens de cada categoria, com a opção de ver mais por meio de um botão.
Como era
Como ficou
